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功能概览

智客云智能客服系统为您提供全方位的客服解决方案

核心功能

特色功能

• 7×24小时在线：全天候不间断服务，随时响应客户咨询
• 秒级响应：即时回复用户问题，提升用户体验
• 多客服管理：支持创建多个客服，满足不同业务需求
• 灵活配置：丰富的配置选项，个性化定制客服行为
• 安全可靠：数据加密存储，严格的权限管理
• 易于集成：简单的代码嵌入，快速部署到任何网站

适用场景

• 电商网站：商品咨询、订单查询、售后服务
• 企业官网：产品介绍、业务咨询、信息查询
• 教育机构：课程咨询、报名指导、问题解答
• 服务行业：预约服务、常见问题、客户关怀
• 技术支持：故障诊断、使用指导、问题解决

快速开始

欢迎使用智客云智能客服系统！本指南将帮助您快速完成客服机器人的创建和配置。

第一步：注册登录

1. 访问智客云官网

2. 点击右上角"注册"按钮

3. 填写注册信息（用户名、手机号、密码等）

4. 完成账号创建，使用邮箱和密码登录系统

第二步：创建客服

登录后系统会自动引导您创建第一个AI客服：

• 输入客服名称（如："XX公司智能客服"）
• 设置欢迎语（如："您好！我是XX公司的智能客服，很高兴为您服务"）
• 选择主题颜色，匹配您的品牌风格
• 完成创建，系统会分配API密钥

第三步：配置知识库

为了让客服更准确地回答问题，建议您：

• 添加FAQ：整理常见问题和标准答案
• 上传文档：将产品说明、使用手册等上传到AI知识库
• 测试问答：与客服对话测试回答准确性

第四步：嵌入网站

配置完成后，获取嵌入代码添加到您的网站：

• 在客服详情页点击"嵌入代码"
• 复制显示的JavaScript代码
• 粘贴到您网站的</body>标签前
• 刷新网站，右下角会出现客服按钮

第五步：开始使用

现在您的网站就有了24小时在线的智能客服，可以：

• 自动回答常见问题
• 收集用户信息和线索
• 主动发起产品推荐和需求调研
• 记录所有对话便于分析优化

创建客服

创建您的第一个智能客服机器人，开始智能客服之旅

步骤1：进入管理后台

登录后，系统会自动跳转到控制台页面。点击左侧菜单的"我的客服"进入客服管理页面。

步骤2：创建新客服

点击页面顶部的"创建新客服"按钮，开始创建您的AI客服。

步骤3：配置基本信息

填写客服的基本信息和配置：

• 客服名称：您的客服机器人名称，如"XX公司智能客服"
• 客服描述：简要描述客服的用途和功能
• 欢迎语：用户首次进入对话框时看到的问候语
• 主题颜色：选择符合您品牌风格的颜色主题
• 显示位置：选择客服按钮在网页中的显示位置

步骤4：完成创建

点击"创建"按钮完成客服创建，系统会自动生成唯一的API密钥，用于后续的网站嵌入。

客服管理操作

创建后，您可以对客服进行以下管理操作：

• 切换客服：如果创建了多个客服，可以点击客服卡片进行切换
• 编辑客服：点击客服右侧的"编辑"按钮修改配置
• 预览客服：点击"预览"按钮查看客服在实际页面中的显示效果
• 获取代码：点击"嵌入代码"获取网站集成代码
• 查看统计：在控制台查看客服的使用数据和效果分析

多客服管理

系统支持创建多个AI客服，不同客服可以：

• 配置不同的知识库和FAQ
• 设置不同的欢迎语和回复风格
• 用于不同的网站或产品线
• 独立管理各自的对话数据和线索

API密钥说明

每个客服都有唯一的API密钥，用于：

• 网站嵌入集成
• API接口调用
• 数据安全验证

重要提示：请妥善保管API密钥，不要泄露给他人，以免被恶意使用。

知识库管理

知识库是智能客服的核心，通过FAQ和AI知识库来提供准确的回答

FAQ管理

FAQ是标准问答库，适合常见问题和固定答案

• 支持批量导入Excel格式数据
• 支持分类管理，便于维护
• 支持设置优先级，匹配更精准

AI知识库

AI知识库基于大模型技术，能够理解自然语言并生成回答

• 支持上传文档（PDF、Word、TXT等）
• 自动提取和索引文档内容
• 智能匹配用户问题

内容限制规则

内容限制规则功能可以让您精确控制AI客服的回复内容，防止泄露敏感信息或确保回复符合业务规范

功能概述

通过设置内容限制规则，您可以：

• 禁止敏感话题：防止AI回复涉及商业机密、内部信息等敏感内容
• 规范回复内容：确保AI在特定话题上使用指定的标准回复
• 引导对话方向：当用户询问敏感问题时，引导到合适的回复
• 保护商业利益：避免AI透露价格策略、供应商信息、成本数据等

规则类型

匹配模式

• 关键词匹配：支持多个关键词，用逗号分隔。当用户消息包含任一关键词时触发规则
• 正则表达式：使用正则表达式进行精确匹配，适合复杂的匹配规则

优先级设置

规则按优先级顺序执行（数字越大优先级越高，范围1-100）：

• 高优先级规则会先被检查
• 相同优先级按创建时间顺序执行
• 一旦有规则匹配，后续规则将不再检查

配置步骤

1. 进入内容限制规则页面

在客服管理后台，点击左侧菜单的"内容限制规则"进入规则管理页面

2. 创建新规则

点击"新建规则"按钮，填写规则信息：

• 规则名称：为规则起一个容易识别的名称（如"禁止询问供应商"）
• 规则类型：选择禁止型、推荐型或敏感型
• 规则内容：输入触发关键词或正则表达式
• 匹配模式：选择关键词或正则表达式
• 兜底回复：当规则触发时，AI使用的回复内容
• 优先级：设置规则的执行优先级（1-100）

3. 测试规则

在规则列表页面的测试区域，输入测试内容验证规则是否正确触发

4. 启用/禁用规则

通过规则开关可以随时启用或禁用规则，无需删除

规则统计

系统会记录每条规则的触发次数，帮助您了解：

• 哪些敏感问题用户最常询问
• 规则设置是否合理有效
• 是否需要调整规则内容或优先级

最佳实践

• 规则命名：使用清晰明确的规则名称，便于后续管理
• 关键词选择：选择能够准确触发规则的关键词，避免误触发
• 回复优化：兜底回复要礼貌友好，引导用户到合适的话题或人工客服
• 定期审查：定期查看规则触发统计，优化规则配置
• 分步实施：初期设置少量高优先级规则，逐步完善规则体系

使用示例

常见问题

规则会影响正常对话吗？

只有当AI的回复内容触发了规则时才会被拦截。正常情况下，AI会按照知识库和模型正常回答，规则只是最后的保障措施。

规则和知识库有什么区别？

知识库用于教AI"如何回答"，提供知识和素材；规则用于限制AI"不能回答什么"，作为安全防护。两者配合使用效果最佳。

如何防止规则误触发？

1. 使用准确的关键词，避免过于宽泛
2. 合理设置优先级，重要规则优先级更高
3. 定期查看触发统计，调整不合理规则
4. 使用正则表达式进行精确匹配

主动问答

主动问答功能可以让客服机器人主动向用户提问，收集用户信息和需求

功能特点

• 智能触发：根据用户对话内容自动触发主动问答
• 自定义问题：创建多个问题模板，引导用户提供信息
• 数据收集：自动收集用户回答，生成潜在客户线索
• 灵活配置：设置触发关键词、问题优先级等

使用场景

• 产品需求收集：了解用户的具体需求和偏好
• 联系方式获取：主动询问用户的联系方式
• 满意度调查：收集用户对服务的反馈意见
• 市场调研：了解目标客户群体的需求特征

配置步骤

1. 进入"主动问答"页面

2. 点击"新建规则"创建触发规则

3. 设置触发关键词（如"产品"、"价格"、"联系"等）

4. 配置问题模板和选项

5. 设置问题顺序和是否必填

线索管理

通过主动问答收集的用户线索，帮助您发现潜在客户

线索来源

所有通过主动问答收集的用户信息都会自动生成线索记录

线索信息

• 用户基本信息：IP地址、访问时间、会话ID
• 问答记录：用户回答的所有问题内容
• 联系方式：用户提供的电话、邮箱等联系信息
• 需求标签：根据用户回答自动生成的需求标签

线索跟进

• 查看线索详情，了解用户具体需求
• 导出线索数据，便于CRM系统导入
• 标记线索状态（新线索、跟进中、已成交等）
• 添加跟进备注，记录沟通情况

对话记录

查看和分析所有与用户的对话历史，了解用户需求和客服表现

会话管理

• 查看所有用户会话列表
• 按时间、状态筛选会话
• 查看单个会话的完整对话内容
• 导出会话记录用于分析

消息详情

• 查看每条消息的时间戳和来源
• 查看消息的反馈信息（有用/无用）
• 识别FAQ匹配和AI回复来源
• 分析用户提问频率和关注点

用途

通过对话记录分析，可以了解用户最关心的问题，优化知识库内容，提升客服服务质量

数据分析

通过数据报表了解客服机器人的使用情况和效果

关键指标

• 总会话数：与用户的对话总数
• 总消息数：用户和机器人发送的消息总数
• FAQ命中率：FAQ知识库的匹配使用率
• 主动问答数：触发的主动问答会话数量
• 线索数量：收集到的潜在客户线索数

数据价值

• 了解客服使用频率和高峰时段
• 分析用户提问类型和热点问题
• 评估知识库覆盖度和准确性
• 优化客服配置和回答策略

查看方法

在客服详情页点击"数据分析"标签查看实时统计数据和趋势图表

嵌入网站

将客服嵌入到您的网站中，开始使用智能客服服务

获取嵌入代码

1. 在客服详情页点击"嵌入代码"

2. 复制显示的嵌入代码

3. 将代码粘贴到您的网站HTML中

嵌入位置

建议将代码放在

</body>

标签之前，确保页面加载完成后显示

设置配置

根据您的需求调整客服配置，优化用户体验

外观设置

• 主题颜色：自定义客服的主色调，匹配您的品牌风格
• 显示位置：选择客服按钮在网页中的显示位置（右下角、左下角等）
• 欢迎语：自定义用户首次进入时看到的问候消息
• 头像设置：上传客服头像图片，增加亲和力

功能设置

• 客服状态：启用/禁用客服（禁用后用户将无法看到客服按钮）
• 默认回复：当无法理解用户问题时的兜底回复内容
• 域名白名单：限制客服只在指定域名下显示，提高安全性
• 主动问答：开启/关闭主动向用户提问的功能

AI模型设置

• 模型选择：选择不同的AI模型（如GLM-4-Flash、GLM-4等）
• 回复风格：调整AI回复的语气和风格（专业、亲切、简洁等）
• 知识库优先：设置是否优先使用知识库内容进行回答

通知设置

• 邮件通知：新线索产生时是否发送邮件提醒
• 短信通知：重要事件的短信提醒设置
• 通知频率：控制通知的发送频率，避免过度打扰

安全设置

• API密钥管理：定期更换API密钥确保安全
• 域名白名单：只允许指定域名使用客服
• 数据保留：设置对话数据的保留时间

设置路径

进入客服详情页，点击"设置"标签即可修改各项配置。修改后实时生效，无需重新嵌入代码。

常见问题

基础操作

如何修改客服信息？

在"我的客服"页面，点击客服右侧的"编辑"按钮即可修改客服名称、描述、欢迎语等基本信息。

如何查看对话记录？

在客服详情页点击"对话记录"标签，可以查看所有历史对话会话，点击会话可查看详细的对话内容。

如何删除客服？

在客服编辑页面，点击底部的"删除客服"按钮即可删除。删除后相关的所有数据也会被清除，请谨慎操作。

知识库管理

如何批量导入FAQ？

在FAQ管理页面，点击"批量导入"按钮，下载Excel模板，按模板格式填写后上传即可批量添加FAQ。

AI知识库支持哪些格式？

支持PDF、Word（.docx）、TXT等文本格式文档。建议上传清晰、结构化的文档，有助于提高AI理解准确性。

如何提升回答准确率？

1. 完善FAQ知识库，添加更多常见问题和准确答案

2. 上传高质量文档到AI知识库，确保信息准确完整

3. 查看对话记录，了解用户真实提问方式

4. 根据用户反馈优化答案和配置

主动问答功能

如何设置主动问答？

1. 进入"主动问答"页面，点击"新建规则"

2. 设置触发关键词（如"价格"、"产品"等）

3. 选择或创建问答模板，配置问题和选项

4. 设置触发优先级和条件

5. 保存后，当用户对话中包含触发关键词时会自动启动主动问答

如何查看收集的线索？

在"线索管理"页面可以查看所有通过主动问答收集的用户信息和联系方式。可以导出数据或进行后续跟进。

技术问题

嵌入后不显示怎么办？

1. 检查域名白名单设置，确保当前域名在允许列表中

2. 确认嵌入代码正确粘贴在</body>标签之前

3. 检查客服状态是否为"启用"

4. 清除浏览器缓存后重试

API调用失败怎么办？

1. 检查API密钥是否正确

2. 确认订阅状态是否有效

3. 查看浏览器控制台是否有错误信息

4. 联系技术支持获取帮助

对话速度慢怎么办？

1. 检查网络连接是否稳定

2. 减少AI知识库文档数量

3. 优化FAQ知识库，提高匹配速度

4. 联系技术支持评估配置优化

订阅相关

订阅到期后怎么办？

订阅到期后，AI客服功能将暂停使用。请联系管理员续费以恢复正常服务。到期前会提前提醒续费。

如何查看订阅状态？

在"我的客服"页面顶部会显示当前订阅状态和到期时间。也可以在个人设置中查看详细的订阅信息。

数据安全

对话数据是否安全？

所有对话数据都经过加密存储，只有您和授权人员可以访问。我们严格遵守数据保护法规，确保您的数据安全。

如何导出我的数据？

在对话记录、线索管理等页面都有导出功能，支持导出为Excel或CSV格式，方便数据备份和分析。