人工坐席接管

当AI无法处理复杂问题时，用户可以发送"转人工""人工客服"等关键词发起转接请求。系统自动将请求分配给空闲坐席，客服工作台收到提示音和标题闪烁通知。坐席接入后可查看完整对话历史，无缝衔接AI上下文。

目前转人工功能已覆盖网页端、微信公众号、企业微信和飞书四个渠道。

客服工作台

客服人员登录系统后进入"客服工作台"，左侧显示待接入队列。点击"立即接入"开始对话，消息实时推送到用户端。会话结束后用户自动收到通知，回到AI对话状态。

工单管理系统

对于需要持续跟进的问题，可使用工单系统创建正式服务记录。每张工单包含标题、描述、优先级（低/中/高/紧急）和状态流转（待处理→处理中→等待回复→已解决→已关闭）。支持指定负责人、添加客服回复和内部备注。

工单内部备注仅客服团队可见，适合用于交接记录。客服回复对用户可见，保证透明的服务体验。

服务闭环的价值

AI客服解决80%以上的标准化问题，复杂问题通过转人工由坐席处理，需要持续跟进的问题转为工单跟踪——三者配合构成了完整的客户服务闭环。